一、展会现场（chǎng）管（guǎn）理的重要性

一个展览会从（cóng）筹备到开展（zhǎn），其周期至（zhì）少（shǎo）在一年以上，而（ér）作为展览重点的（de）展示（shì）往往只有三（sān）到五天（tiān）。可以说，展会现场是展览会的关（guān）键之（zhī）所在，而展会现场（chǎng）管理則是重（chóng）中之重。展（zhǎn）会现场管理是展览计（jì）划的具体落实（shí）和办展水平的直接反映（yìng），因（yīn）而备受主办单位的重视。同（tóng）时，展会现（xiàn）场管理、控制和协调的内（nèi）容十分（fèn）庞杂，事无巨（jù）细（xì）。如果处理不（bú）当，任何一件小事都有可能（néng）发展成大问（wèn）题，继而影响整个展会的效（xiào）果。

由于展览会现场管理业务的（de）多元性与复杂性，主办单位已经越来越倾向于把现场（chǎng）管理的（de）诸多业务“外包”给（gěi）专（zhuān）业（yè）性（xìng）的会（huì）展（zhǎn）服务公司。一方面，主办单位通过服务外（wài）包达到了降低成本，提高效益的目（mù）的；另一方面，也（yě）使得各（gè）种（zhǒng）专业（yè）性的（de）展览服务（wù）企业发展起来，譬（pì）如展（zhǎn）台设（shè）计，展台搭建、展（zhǎn）具租赁、展品（pǐn）运（yùn）输、广告印刷、安保清洁（jié）、法律咨询、现场服务、餐饮服务等等。而展会现场管理（lǐ）的“服务外包”、多公司合作的业务模（mó）式（shì），也暴露了很（hěn）多的问（wèn）题。其中，比较典（diǎn）型的问（wèn）题就表现在（zài）各个承（chéng）包（bāo）商（shāng）之间的责任不明、任务不清，遇到（dào）问题就互相推诿，展会现（xiàn）场缺乏统一领导，对现（xiàn）场危机的（de）应急处理准（zhǔn）备不足等问题。

例（lì）如（rú），参（cān）展商自（zì）行搭（dā）建展台，可是却无（wú）意（yì）丢失了柜子的钥匙。他企图寻得展（zhǎn）馆搭建商（shāng）的帮（bāng）助（zhù），可（kě）是由于现（xiàn）场搭建商只（zhī）负责自己搭建的展台，问（wèn）题未得解决。继（jì）而展商（shāng）求助于现场（chǎng）服务台，可是服务台只是提供问询与补办证件服务（wù），并不能对（duì）其丢钥（yào）匙这一事件给予实质性（xìng）的帮助。自此（cǐ），展商的问题（tí）在（zài）两轮交涉中并（bìng）未得到解决，两家服务商的推诿策略使得（dé）展商的情绪激（jī）动，引（yǐn）发争吵，严重影响了展馆（guǎn）秩序与现场服务台的正（zhèng）常工作。再比如，现场登记办（bàn）证（zhèng）服务、现（xiàn）场指引与咨（zī）询以及现场验票等服务是否符合参（cān）展商与参观人士对服务的要（yào）求，有（yǒu）了问题如何处理、找（zhǎo）谁处理、处理时限（xiàn）等等。

这些问题都涉及到主办单位服（fú）务外包的各（gè）个企业。在服（fú）务外包（bāo）的前提下，各个（gè）企（qǐ）业之间如何有机（jī）合作，共（gòng）同完（wán）成展会（huì）现场的服务工作（zuò），是展览公（gōng）司加强其展会现场服务的核心。

笔者（zhě）认（rèn）为加强展（zhǎn）会现（xiàn）场（chǎng）管理（lǐ）的关键是以主办单位为主（zhǔ）导，明确的责任分工为基础，参展商（shāng）及参观人士的要（yào）求为指导，每个服务承（chéng）包商（shāng）各司其（qí）职，有机配合，共同完成展会现场的服务（wù）工作。 
二、展（zhǎn）会（huì）现场管理的步骤
1.问（wèn）题识别
主（zhǔ）办单位应该充分考虑（lǜ）展会现场服（fú）务可能产生的问（wèn）题，具体（tǐ）包（bāo）括展（zhǎn）台（tái）设计、展台搭建、展台租赁、展具出（chū）租、货物运输、现场观众登记、现场观众指引及导览、清洁（jié）保安、餐饮服（fú）务等方（fāng）面的问题（tí）。

在展会开始布展前一（yī）周左（zuǒ）右，召开（kāi）全体服（fú）务承包商会议即“碰头会”，明确各个服务承（chéng）包商（shāng）在展会（huì）现场（chǎng）的服务（wù）范围与责（zé）任。对于召开（kāi）多次的展会，可以将以（yǐ）往展（zhǎn）会现场出现的问（wèn）题及处理对策大致（zhì）归类并集结成册，分发（fā）给各个承包商，促使各个服务承包商在展会现场再面对上述（shù）问题时，迅速做出反应，积极解决展会（huì）现场（chǎng）的问题。 

2.组织管理　

主办单位在展会现场成立（lì）应急处理小组（zǔ），由一名总指挥、两名（míng）副指挥及（jí）若干工作人员组成（chéng），工作人员的多（duō）少与展（zhǎn）会的规（guī）模成正比。
当展会现（xiàn）场出现紧（jǐn）急情况或各个服务外包公司都不知如何处（chù）理的问题时，统一交由应（yīng）急处理小组处理，并（bìng）由各（gè）个承包商给予必要的支（zhī）持。为了保证应急（jí）处理小组的办事效率，要求各（gè）个服务（wù）承包商只有在问题不能解决（jué）或需要多个部门协调的（de）时，才可以（yǐ）求助于应急处理小组。同时，应急处理小组（zǔ）的组建最好（hǎo）在开展（zhǎn）前一周的“碰头（tóu）会”之（zhī）前，方便“碰头会”时将应急处理小组主要负责人介绍给各个服务承包商，以便应急处理小组在现（xiàn）场工作中（zhōng）得（dé）到（dào）各个服务承包商（shāng）的必（bì）要（yào）支持。
三（sān）、重点服务（wù）项（xiàng）目管理
1.现场登记入场
观众登记处的服务直（zhí）接（jiē）影（yǐng）响了参观人士（shì）对展会现场服务的印象。因此，提高现场登记入场工作的（de）效（xiào）率显得格外重要。绝大多数展会组织者（zhě）都偏向于（yú）把预先登记的观众和现场注册的观众分开。有些展（zhǎn）览会（huì）还进一步（bù）将现场注（zhù）册的观众（zhòng）分成两类（lèi），即有名片的和无名片的。前者只需凭名片在观众登记处（chù）办好相关手续就可以换取胸卡，后（hòu）者（zhě）則要在主办方人员的指导下（xià）填写（xiě）登记表然后再到登记（jì）处办理手续。 

2.参展商行为管理
在布展、开展和（hé）撤（chè）展等不同阶段，主办（bàn）单位（wèi）都（dōu）应和（hé）参展商进行有效沟通，确（què）保它们的行为符合（hé）参展（zhǎn）合同尤其是场馆的使用规（guī）定。必要时，主办单位可以（yǐ）采用强制性措施，用以维护（hù）绝（jué）大多数参展（zhǎn）商的正当（dāng）利益和保证展览会的顺利（lì）进行。例如，在第十届上海国际汽车工业（yè）展览会上，两家日本（běn）汽车公司为了在气势上压倒对方，都（dōu）把音响开得很大，严重影（yǐng）响了同一场（chǎng）馆（guǎn）内其它（tā）参展商的展出（chū）工作，最后经过主（zhǔ）办（bàn）单位出面干涉才把（bǎ）事情平息下来。 
3.餐饮管理　
展览（lǎn）会主办单位通过合同条款对餐（cān）饮（yǐn）服务承包商的（de）菜单、份量和价格等（děng）进行（háng）严格（gé）的约（yuē）束，以确（què）保现场餐饮（yǐn）服务的质量。而且在展会餐饮区（qū），餐（cān）饮服（fú）务人员应该及时清理简易饭（fàn）盒等餐具，为参展商和专业观众（zhòng）营（yíng）造一个（gè）良好的就餐环境。 
4.参展商和观（guān）众（zhòng）投诉处理
在展览（lǎn）会举（jǔ）办过程中，迫切需要一个（gè）专门的机构来处理（lǐ）各种投诉，这一机构可（kě）以附属于应急处（chù）理小组（zǔ），随时处理展会现场出现（xiàn）的各种投诉（sù）。例如，在第二（èr）届中国(深圳（zhèn）)消费商品采购大会上（shàng），组委会（huì）在总服务台设立了（le）投（tóu）诉（sù）处（chù），负责处（chù）理参展商（shāng）和观众的各种投诉（sù），收到了比较好的（de）效果。 
总之，展览（lǎn）现场管理对办（bàn）好一届展览会至（zhì）关重要。现场管理做得（dé）不好，会影响（xiǎng）专业观众和（hé）参展商（shāng）对展会的满意程（chéng）度，甚至影响整个展会的品质。展会现场（chǎng）管理具体（tǐ）体现（xiàn）在对观众和参（cān）展商提供的（de）服务上，在服（fú）务外包的大趋势下（xià），展会主办（bàn）方要不断通过加强各个服务承包（bāo）商之（zhī）间的合作来（lái）改（gǎi）善展览环境，提高服（fú）务水平（píng），尽最大力量满足（zú）参展商和观众（zhòng）的要求。

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